案例单位：天津市第三中心医院
案例作者：李强 李瑞霞 郑欣之 

摘要

天津市第三中心医院，建于1957年，是一所集医疗、教学、科研、预防为一体，以研究治疗肝胆疾病为特色的三级甲等综合性医院，是天津市医学中心，是天津医科大学临床学院、南开大学附属医院。据统计，2017年我院日均门诊量4260余人，医院每日上午高峰时段，病人排长队挂号缴费现象尤其突出，对门诊的医疗工作秩序，医疗工作环境及医疗工作质量都产生了一定的影响。我院于2017年5月5日正式启动了“智慧医院”项目，为患者提供更加便利的门诊自助预约、挂号、缴费、报告查询等服务功能。

“智慧医院”项目经过前期的总体规划，设定了工作目标：便利群众、鼓励创新、统筹协调、稳步推进、明细全责、规范运行、强化监管、防控风险。经过反复协调后，制定了相应的工作策略：切实把好安全论证关、资质审核关、合同签订关，防止盲目上马，留下隐患。最终订立了工作流程：严格账户设置和管理、规范对账和结算管理制度、强化退费管理制度、建立档案管理制度、完善信息系统管理制度、健全内部控制制度。

经过近一年来自助支付的的运行来看，自助支付的使用从一定程度上解决了就诊排对等候的情况。由于预约采用分时段的取号方式，不在规定时间内无法取号，自助支付改变了人们的就诊习惯，让患者就诊变的更加有序，医院的就医环境也得到了改善，医院的医疗质量也得到了调高。

一、案例背景介绍

（一）总体背景介绍

随着人民群众生活水平的不断提升，老百姓对医疗服务的需求也在不断增加，有限的医疗资源迅速的达到了饱和状态，造成了目前社会中普遍存在的“看病难”的问题。医院的各个窗口每天的是排满了“长龙”：挂号收费窗口排满了等待挂号和缴费的患者，检验窗口排满了等待取检验报告单的患者。

为解决老百姓“看病难”的问题，国务院办公室、国家卫生计生委多次下文，推行公立医院改革，全面开展便民惠民服务，不断优化医疗服务流程，改善患者就医环境和就医体验。   

《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》要求: 公立医院应当加快推进医疗卫生信息化建设,推进医疗信息系统建设与应用，加强医疗卫生机构信息化建设，强化信息技术标准应用和数据安全管理，全面实施健康医疗信息惠民行动计划，方便居民预约诊疗、分时段就诊、共享检验检查结果、诊间付费以及医保费用的即时结算。

《关于公立医院开展非银行网络支付业务的指导意见》要求：随着医药卫生体制改革的不断深入推进，公立医院应当积极运用信息网络技术，探索开展非银行网络支付业务，实行预约诊疗、提供多种缴费方式，缩短患者缴费时间，减少窗口排队现象，改善患者就医体验。

（二）案例医院情况介绍

天津市第三中心医院，建于1957年，是一所集医疗、教学、科研、预防为一体，以研究治疗肝胆疾病为特色的三级甲等综合性医院，是天津市医学中心，是天津医科大学临床学院、南开大学附属医院。拥有卫生部人工细胞工程技术研究中心、天津市人工细胞重点实验室、天津市呼吸机治疗研究中心、天津市临床营养中心、卫生部脑卒中筛查与防治工程基地、全国住院医师规范化培训基地、天津市医师规范化培训临床实践技能培训中心、美国心脏协会授权挂牌的心血管急救培训中心等。

据统计，2017年我院日均门诊量4260余人，医院每日上午高峰时段，病人排长队挂号缴费现象尤其突出，对门诊的医疗工作秩序，医疗工作环境及医疗工作质量都产生了一定的影响。为贯彻执行国务院办公厅、国家卫生计生委的统一部署，优化我院门诊医疗流程，确保我院有一个更加井然有序的医疗工作秩序，为了从根本上解决病人等候环节多、时间长的就医问题，我院与银行、软件开发商等对“智慧医院”项目进行调研分析，进过多次反复的沟通讨论，于2017年5月5日正式启动了“智慧医院”项目，为患者提供更加便利的门诊自助预约、挂号、缴费、报告查询等服务功能。

二、总体计划

（一）工作目标

（1） 便利群众、鼓励创新

我院“智慧医院”项目以如何让患者更加方便的进行预约、挂号、缴费、查询报告为设计理念，辅以物价查询、院内导航、疾病自查等便利患者的功能。目前，绝大多数使用自助服务的设备主要是多功能自助机，患者通过自助机进行当日挂号、缴费、报告打印及预约挂号等功能。

由于时下微信、支付宝的用户较为广泛，为更好的为患者提供便利的自助挂号、缴费服务，我院“智慧医院”项目设计中引入了微信、支付宝客户端进行预约、挂号、缴费功能，运用这种成熟的线上平台，为患者提供多样的选择。

（2）统筹协调、稳步推进

我院“智慧医院”项目着眼于医院整体的全局筹划，特别注重整体设计，统筹考虑开展网络支付业务需求与现有财务管理、医保结算管理、信息化系统衔接，从简单易行中起步，先找部分科室进行试点运行，待测试稳定后逐步推开，稳妥推进“智慧医院”的顺利上马实施。

（3）明细全责、规范运行

由于我院“智慧医院”项目涉及医院、银行、软件开发商等多方，对于项目中各方的权利和责任进行了清晰界定，对于项目涉及的各方面健全规章制度，规范项目实施前、设施中及实施后的工作流程，完善项目的运行机制，确保项目能够顺利有效的运行。

（4）强化监管、防控风险

三甲医院往往门诊量较大，资金流水比较多，医院应当建立有效的风险防控体系，加强医院各部门各岗位内部监督制约，堵塞新项目可能出现的管理漏洞，把控新项目中的重点环节，强化技术保障，守住医院资金管理的安全底线。

（二）工作策略

在与支付机构合作前，应当切实把好安全论证关、资质审核关、合同签订关，防止盲目上马，留下隐患。

（1）对运用网络支付业务的可行性进行充分论证。医院在全面开展网络支付业务前，应结合自身实际情况，组织相关专家及技术人员论证选用支付机构的信息平台是否能与现行的医院信息系统相融合，评估医院信息系统运行维护、安全技术防护等级是否达标等，充分考虑自身风险承受能力。

（2）对支付机构资质严格审核把关。医院应当严格审核支付机构资质，对其《支付业务许可证》的有效期限进行核实，与同时取得银行卡收单业务许可和网络支付业务许可的机构合作。资金在划入医院银行账户前由支付机构代收、代管，一旦支付机构非法挪用、占用资金，或出现经营风险、信用风险，将可能导致资金损失。医院选择支付机构应当采用公开招标形式，并严格管控交易成本，优先选择资质高、实力强、信誉好的机构。

（3）明确支付机构相关责任。医院应当重视网络支付业务的合同管理，组织法律、信息技术、财会、医务等人员参与网络支付服务的谈判及合同订立，应当就收单银行结算账户的设置和变更、资金结算周期、结算手续费标准、差错和争议处理等事项，与支付机构、银行三方明确权利、义务和违约责任。对于开通支付平台公众服务窗的情况，由于其中预约挂号、报告查询、线上缴费等功能涉及患者信息和医院业务数据等，应当要求支付机构不得以任何形式对外提供患者的身份信息及诊疗信息。

（三）工作流程

（1）严格账户设置和管理。医院财务部门统一负责非银行网络支付账户的开设和管理。网络支付账户须以本单位名义开设，且关联的银行结算账户必须合法合规。网络支付账户及密码信息要实行限制接触管理，账户的提现、转账等功能要合理设置，账户资金应当及时转入医院银行账户统一管理。

（2）规范对账和结算管理制度。医院每日应当对网络支付业务的账务进行核对。如有差异，要及时查明原因，及时处理，确保医院信息系统、支付机构网络支付平台、关联的银行结算账户账款保持一致。对于确实属于由信息技术引起的单边账项，医院应当明确处理流程，核实交易的真实性，确认交易最终完成后，再进行相应业务操作和账务处理。

（3）强化退费管理制度。医院在提供医疗服务过程中产生退费的原因比较复杂，应当加强管理，制定网络支付业务退费管理办法及审批流程。因交易取消（撤销）、交易不成功等原因确需退回资金的，相应款项应当划回原扣款账户。

（4）建立档案管理制度。医院应当真实、完整保存网络支付业务交易记录、账目核对等资料，可以参照会计资料存档要求保管。

（5）完善信息系统管理制度。在开展网络支付信息化建设时要处理好数据安全、内外系统互联之间的关系，确保医院信息系统与支付机构的平台数据传输安全稳定，内部信息系统与外部网络的连接通畅。医院要制定相应的信息化管理办法及具体操作规范，按照岗位设置不同操作权限；信息技术人员不得修改原始数据，保证数据真实性。医院应当结合实际情况建立网络支付故障应急机制，具备必要的灾难恢复处理能力，保障数据完整性。

（6）健全内部控制制度。开展网络支付业务时，凡涉及资金管理、物资管理、收支费用等内容，其功能、业务流程、操作授权、数据校验等应当符合事业单位内部控制要求。在信息系统建设方面，确保软件开发与系统操作、系统操作与维护、档案保管等不相容职务相互分离。在制定医院内部财务电子信息化管理制度和岗位责任制时，应当建立畅通的问题处理通道。

三、实施过程

（一）医院总体部署

我院经过院长办公会集体讨论后，决定实施“智慧医院”项目，一方面贯彻响应医改的要求，另一方面方便患者预约、挂号、缴费，减少窗口等候时间，提高患者的就医体验度。更重要的是通过“智慧医院”项目的实施，可以有效的改善门诊诊疗秩序，提高门诊诊疗质量。

（二）项目具体分工

我院“智慧医院”项目由信息处牵头，负责项目的总体调度和布置，财务物价处、门诊办公室、门诊护理部负责相关部分的具体实施。

信息处负责对项目的招标、信息技术的支持保证，每周组织各部门及相关银行，软件开发商等召开项目协调会，及时汇总项目进度情况，以及项目中遇到的问题。

财务物价处负责开立相关的银行账户，以及相关的微信、支付宝账户的开通申请，对挂号收费报表进行设计，设置专人进行对账，并对问题账务进行处理。

门诊办公室负责设计开诊、停诊时间，14日内门诊医生出诊号表制作等工作。

门诊护理部负责对门诊导诊流程进行梳理。

（三）项目实施情况

（1）申请开立相关银行账户

“智慧医院”项目中涉及的业务银行不同，需要分别开立相应的银行账户。由于财政部门对医院银行开立、注销银行账户进行监管，需要经天津市卫生计生委及天津市财政局批准后，方可开立项目所需的银行账户。为此，我院特申请开立了相关银行账户2个，确保“智慧医院”项目更好的为患者提供服务。

（2）申请开通微信、支付宝账户

“智慧医院”项目中，涉及微信、支付宝账户的有：微信、支付宝客户端；自助机微信、支付宝扫码缴费；APP客户端微信、支付宝缴费。由于与之关联的银行账户及具体业务不同，需要申请开通4个微信、支付宝账户：“公众号支付”微信、支付宝账户，“自助机扫码”微信、支付宝账户（银行1），“自助机扫码”微信、支付宝账户（银行2），“APP客户端”微信支付宝账户。

（3）使用新收费报表

新项目实施后，由于增加了手机端、自助机等多种自助支付方式，需要在收费报表中相应增加各种自助支付方式。

 

表一、天津市第三中心医院门诊自助支付汇总报表
结算时间：
自助天行微信		自助天行支付宝		自助天行网银
微信（兴业）		支付宝（兴业）		POS（兴业）
自助建行微信		自助建行支付宝		自助建行网银
APP建行微信				APP建行网银
合计
打印时间：		复核员：				制表人：

 

（4）对账工具

传统的窗口现金收费方式的对账，是每名收费人员结账后打印出收费报表，按照收费报表所列示的现金金额上交医院财务处，剩余现金与收费员备用金进行对比，如一致，表示现金已对账成功。

新项目实施后，增加了手机端、自助机等多种自助支付方式，根据医院资金结算及对账内控管理的要求，由信息处协同软件开发商设计自助支付对账工具，对账工具按照每种支付方式分别进行对账。对账工具的对账数据由医院HIS端提供医院的交易数据，微信、支付宝、银联等提供支付端的交易数据，对账工具通过比对HIS端和支付端的交易数据，将产出每日各支付方式的对账结果，对账结果可以生成相应的对账报告，用于对异常账务进行查询、处理。

 

图1、对账工具

 

（5）退费流程实施情况

“智慧医院”自助支付的退费方式与现金退费方式的内控管理及流程相似。现金退费需要接诊医务人员开具退费凭证，患者凭退费凭证及挂号、缴费凭条，在人工窗口进行退费处理。自助支付的退费同样也需要接诊医务人员开具退款凭证，患者凭退费凭证及挂号、缴费凭条，在人工窗口进行退费处理。自助支付退费的款项通过原渠道退回，如：患者使用微信支付缴纳费用，退费时退回到患者微信账户中。

（6）单边账处理

由于自助支付都是通过网络生成缴费订单，在患者缴费时，由于网络延时、网络中断等问题，造成患者缴费时已扣款，但医院HIS系统未收到患者缴费成功的通知，形成单边账。对此，医院通过对账工具进行对账，核对出每日的单边账数据。

对于单边账，医院财务部门建立了单边账管理的内控制度。财务部门设置专人进行对账工具对账，生成相应的对账报告。对账报告一式两联，第一联交给财务出纳人员进行核对银行进账金额；第二联交给单边账退款人员进行单边账退款事宜。

财务制单人员根据出纳人员核对无误后的对账报告，编制相应的单边账核算分录，用于核算单边账发生和退回情况。

（7）建立档案管理

按照财务档案管理的要求，对于自助支付形成的“门诊自助支付汇总报表”及“自助支付对账报告”纳入会计档案管理。“门诊自助支付汇总报表”及“自助支付对账报告”均为一式两联，第一联作为记账凭证的附件纳入会计档案管理；第二联作为专门设立的自助支付档案纳入会计档案管理。

四、取得成效

“智慧医院”项目自2017年5月投入使用开始，自助支付的使用量在不断增加。患者对自助支付带来的便利性，逐步的得到了认可，大大减少了患者排队等候的时间。

 

表2、自助支付使用情况统计表
年度	月份	就诊人次	自助缴费人数	自助使用率
2017	5	116382	1942	1.67%
2017	6	124841	10034	8.04%
2017	7	121324	13095	10.79%
2017	8	129844	19214	14.80%
2017	9	131379	24849	18.91%
2017	10	122658	22730	18.53%
2017	11	135753	30643	22.57%
2017	12	149945	36713	24.48%
2018	1	125262	48957	39.08%
2018	2	94591	42391	44.82%
合计		1251979	250568	20.01%

通过自助支付使用情况统计表可以看出，自助支付的使用率在不断的增加，由2017年5月的1.67%，提高到2018年2月的44.82%。

在没有使用自助支付时，医院每天在挂号窗口排满了排队等候的患者。由于窗口的局限性，患者不管什么情况都是先排队再说。造成了患者等候时间长，等候秩序混乱，医院财务部门发动人力进行秩序疏导，造成人员上的浪费。

经过前期的调研，以及近一年来自助支付的使用情况来看，自助支付的使用从一定程度上解决了就诊排对等候的情况。由于预约采用分时段的取号方式，不在规定时间内无法取号，自助支付改变了人们的就诊习惯，让患者就诊变的更加有序，医院的就医环境也得到了改善，医院的医疗质量也得到了调高。

五、经验总结

（一）加强与开发人员沟通

自助支付是一个充分利用信息化功能的项目，医院相关人员应当加强与开发人员进行沟通。一方面，需要告知开发人员医院对于自助支付的内控管理的要求，确保医院自助支付中资金的安全；另一方面，自助支付的使用过程中会出现很多意想不到的情况，加强与开发人员沟通，以便问题能够及时有效的解决。

（二）建立健全内控管理

自助支付对医院的资金管理来说是一个新鲜事物，财务部门应当熟悉整个自助支付流程，发现其中存在的内控隐患，建立健全自助支付的内控管理。对于相关岗位设置，应当保证不相容岗位分离制度，让每个环节每个岗位间具有牵制作用，确保医院资金安全。

（三）与患者及时沟通

自助支付利用网络技术来进行资金交易，由于网络等原因难免会造成单边账的情况。由于有些医疗服务项目金额较大，以及一些年老患者对网络支付的顾虑，医院相关人员应当及时与患者沟通，尽快解决单边账问题。

（四）做好会计核算

由于自助支付设计不同的支付方式以及不同的银行，医院财务部门对于会计科目的设置应当尽可能明细化，以便医院更好的与银行及相关支付第三大方做好对账工作，确保医院资金安全。